Un numero,
tre reparti

Indice

Capitolo 0

Che cosa aggiungiamo

0.1Da dove ripartiamo

La Ferramenta Bramante del livello facile è cresciuta. Non c'è più un solo banco che risponde a tutto: adesso ci sono tre gruppi di persone che si occupano di cose diverse, e mandare ogni telefonata a tutti sarebbe uno spreco per loro e un'attesa inutile per il cliente.

Due cose costruite nel livello 1 restano identiche e le riusiamo così come sono:

0.2La forma del nuovo centralino

Ecco che cosa succede a una telefonata dopo questo livello:

La novità strutturale è il passaggio 4. Fino a ieri la pipeline era una colonna sola; adesso si apre a ventaglio e ogni ramo è un oggetto separato con la sua vita. Questo ha una conseguenza pratica importante: puoi modificare il comportamento di un reparto senza toccare gli altri, e senza rimettere le mani sul numero pubblico.

0.3L'ordine di costruzione

Vale la stessa logica del livello facile: prima i mattoni, poi il montaggio. Con una precisazione che qui conta di più, perché gli oggetti sono molti: si costruisce dal basso verso l'alto. Prima le code, poi i servizi che le richiamano, poi il menu che punta ai servizi, e infine il numero che apre il menu. Chi prova a partire dal menu si ritrova con tendine vuote.

Capitolo 1

I messaggi del menu

1.1Quattro audio nuovi, uno riusato

La procedura è identica al livello facile — Risorse del centralino › Messaggi audio › Crea, modalità Sintesi vocale, voce Emia — quindi qui non la ripetiamo passo per passo. Cambiano solo i contenuti.

1.2Come si scrive il testo di un menu vocale

Il messaggio del menu è il punto in cui si perdono più clienti di qualunque altro. Vale la pena scriverlo con cura. Il testo che useremo:

Ferramenta Bramante, buongiorno. Per parlare con il reparto commerciale e chiedere un preventivo, digiti uno. Per amministrazione, fatture e pagamenti, digiti due. Per informazioni generiche su orari, sede e disponibilità dei prodotti, digiti tre.

Le regole che lo governano:

• Prima il motivo, poi il numero. «Per un preventivo, digiti uno» funziona; «Digiti uno per un preventivo» costringe a ricordare il numero mentre si ascolta il resto.
• Dì cosa fa il reparto, non come si chiama. Il cliente non sa se il suo problema è «amministrazione» o «commerciale»: sa che deve pagare una fattura. Elencare i casi concreti — fatture e pagamenti, orari e disponibilità — riduce moltissimo gli errori di scelta.
• Non più di tre o quattro opzioni. Oltre, il chiamante non ricorda le prime e ricomincia da capo o riaggancia.
• Niente saluti lunghi. Chi chiama vuole arrivare al menu, non ascoltare una presentazione aziendale.
• L'ordine conta. Metti per prima l'opzione più richiesta: è quella che il maggior numero di persone potrà scegliere senza ascoltare il resto.

1.3I tre annunci di trasferimento

Sono messaggi brevissimi, cinque secondi, che servono a confermare al chiamante di aver premuto il tasto giusto prima che parta la musica d'attesa.

A fine capitolo, filtrando la libreria per GUIDA2, devi vedere esattamente quattro schede.

Capitolo 2

Tre code, tre strategie

2.1Perché non una coda sola

Si potrebbe pensare di tenere un'unica coda con dentro tutti e cinque gli operatori e lasciare che risponda chi è libero. Sarebbe un errore, per tre motivi.

Il primo è di competenza: chi sta al banco informazioni non può rispondere su una fattura. Il secondo è di misura: con code separate il pannello ti dice quante chiamate riceve ciascun reparto e quanto fa aspettare, e quel dato è la base per decidere dove serve una persona in più. Il terzo è di comportamento: reparti diversi hanno bisogno di regole di squillo diverse, e una coda unica costringe tutti allo stesso schema.

La procedura di creazione è quella del livello facile — Risorse del centralino › Code di ricezione › Nuova coda — quindi ci concentriamo sulle scelte, non sui clic.

2.2Commerciale: round robin

Due operatori, i numeri 200 e 201. La strategia è Round robin: le chiamate vengono assegnate a un operatore alla volta, a rotazione.

Il motivo della scelta è commerciale prima che tecnico. Con «Tutti insieme» risponde sempre il più veloce, e in un reparto vendite questo significa che nel giro di qualche mese una persona ha costruito un portafoglio clienti e l'altra no. Il round robin distribuisce le opportunità in modo equo. Il costo è qualche secondo in più di attesa, perché gli operatori vengono provati in sequenza invece che tutti insieme.

2.3Amministrazione: attesa breve

Un solo operatore, il 202. Con una persona sola la strategia è irrilevante — lasciamo «Tutti insieme» — ma cambia un altro parametro: il tempo massimo in attesa scende a 1 minuto.

Il ragionamento: se la sola persona che può rispondere è al telefono o assente, aspettare due minuti non aumenta la probabilità che risponda — la riduce a zero e basta. Meglio liberare presto il chiamante con un messaggio onesto. Regola pratica: più è piccolo il reparto, più corta deve essere l'attesa.

2.4Informazioni: meno chiamate

Due operatori, 203 e 204, con strategia Meno chiamate: squilla il telefono di chi ha gestito meno chiamate nella giornata.

Le informazioni generiche sono chiamate brevi e numerose. Il round robin qui non basta, perché non tiene conto della durata: se una persona ha appena chiuso una telefonata di dieci minuti e l'altra ne ha fatte cinque da trenta secondi, il conteggio delle chiamate racconta meglio chi è più stanco. È la strategia giusta quando il volume conta più del valore della singola chiamata.

2.5Il quadro d'insieme

Capitolo 3

Il servizio interno di reparto

3.1Che cos'è e perché serve

Un servizio interno — nel pannello lo trovi come risorsa locale — è una pipeline identica a quella di una numerazione, ma senza numero pubblico. Nessuno può chiamarlo dall'esterno: ci si arriva solo da dentro il centralino, tipicamente da un tasto di un menu vocale.

Ci si potrebbe chiedere perché non far puntare il tasto del menu direttamente alla coda, saltando questo passaggio. Si può fare, ed è più veloce. Ma si perde tutto quello che sta intorno alla coda: l'annuncio di trasferimento, il messaggio di scuse, la chiusura pulita. Il servizio interno esiste proprio per contenere questa sequenza.

E c'è un vantaggio che si apprezza col tempo: il giorno in cui il commerciale avrà bisogno di un comportamento diverso — un orario suo, una deviazione, un secondo livello di menu — quel cambiamento si fa dentro il suo servizio interno, e né il menu né il numero pubblico se ne accorgono.

3.2L'anatomia: cinque regole sempre uguali

Tutti e tre i reparti hanno la stessa struttura. Impararla una volta significa saper costruire gli altri due in pochi minuti.

3.3Costruire il reparto commerciale

Vai in Regole Ricezione e passa al filtro Risorse Locali. Scegli una risorsa con la pipeline vuota — nel nostro esempio la 406 — e aprila. Con la matita accanto al nome assegnale una descrizione parlante: GUIDA2 - Reparto Commerciale. Non è un vezzo: quel nome comparirà nella tendina del menu vocale, e distinguere «406 · GUIDA2 - Reparto Commerciale» da «Servizio Interno» fa la differenza quando i servizi diventano dieci.

Poi si aggiungono le cinque regole nell'ordine. Le due che meritano attenzione:

Regola 2 · l'annuncio

Categoria Generale › Riproduco audio, e nell'elenco cerca GUIDA2-Trasf-Commerciale.

Regola 3 · la coda

Categoria Chiama › Coda di ricezione, poi GUIDA2_COMMERCIALE. La riga sotto il nome riepiloga la configurazione del capitolo 2 e serve proprio a non sbagliare coda.

3.4Il risultato

Capitolo 4

Gli altri due reparti

4.1Che cosa cambia e che cosa resta

Amministrazione e Informazioni si costruiscono esattamente come il commerciale. Delle cinque regole, tre sono identiche in tutti e tre i reparti; cambiano solo l'audio della regola 2 e la coda della regola 3.

Regole 1, 4 e 5 — prendi in carico, scuse, chiudi — sono le stesse ovunque, e l'audio delle scuse è lo stesso file riusato tre volte.

4.2La funzione Copia e il suo limite

Vedendo tre pipeline quasi identiche viene naturale cercare una scorciatoia, e il pannello ne offre una: il pulsante Copia in cima alla pagina delle regole duplica l'intera pipeline su un altro numero o servizio.

Funziona, ed è comodissima. Ma prima di usarla per questo scopo bisogna sapere due cose.

La prima è che la copia sostituisce le regole della destinazione. Il pannello lo segnala con un avviso rosso quando la destinazione non è vuota; leggilo sempre.

La seconda è più insidiosa. Dopo la copia bisogna cambiare l'audio e la coda. L'audio si cambia senza problemi: cliccando sul blocco si apre un pannellino con il selettore Sostituisci file audio.

La coda no. Quel blocco non ha nessun editor: le uniche azioni sono spostarla o eliminarla. Quindi dopo la copia ti restano una coda sbagliata da eliminare e una giusta da aggiungere in fondo, che poi va spostata su fino alla posizione corretta — più lavoro di quanto ne serva a costruire la pipeline da zero.

4.3Amministrazione e Informazioni

Ripeti dunque la procedura del capitolo 3 su altre due risorse locali libere, sostituendo audio e coda secondo la tabella.

Tre reparti, tre pipeline gemelle, ognuna indipendente dalle altre. A questo punto i mattoni ci sono tutti: manca chi li mette in fila.

Capitolo 5

Il menu vocale

5.1Creare il menu

I menu vocali stanno in Risorse del centralino › Flusso Chiamate › Menù vocali. Sono risorse come le code: si creano una volta e si richiamano da quanti flussi vuoi.

Premi Nuovo menù e assegna un nome: GUIDA2_MENU_PRINCIPALE. Come per code e gruppi ferie, il nome non è più modificabile dopo la creazione.

5.2Il tastierino: un tasto, una destinazione

L'editor è la pagina più immediata del pannello: un tastierino telefonico a sinistra, i parametri del tasto selezionato a destra, il riepilogo in fondo.

Si procede in due tempi.

1. Il messaggio di benvenuto. In alto a destra apri la tendina e scegli GUIDA2-Menu-IVR. È l'audio che elenca le opzioni: senza di esso il chiamante sente solo silenzio e non sa cosa premere.
2. I tasti. Clicca 1 sul tastierino, scegli l'azione Servizio interno e nella tendina Destinazione cerca 406. Ripeti con il 2 verso il 408 e con il 3 verso il 409.

L'altra azione disponibile, Altro IVR, serve a costruire menu annidati — «per il reparto ricambi digiti uno, poi scelga la marca» — ed è materiale del livello successivo.

5.3Salvare e rileggere il riepilogo

Premi Salva menù. Il riquadro Riepilogo menù in fondo alla pagina elenca i tasti con le rispettive destinazioni: è il controllo finale, e va confrontato riga per riga con il testo del messaggio audio.

Capitolo 6

Il flusso principale

6.1Le quattro regole del numero pubblico

Il flusso principale è più corto di quello del livello facile: quattro regole invece di sette, perché tutto ciò che riguarda gli operatori è stato spostato dentro i servizi di reparto.

L'ordine segue lo stesso principio del livello facile: prima le condizioni, poi le azioni, e fra le condizioni prima la più specifica. Il menu vocale sta per ultimo perché non ha senso chiedere al cliente di scegliere un reparto quando il negozio è chiuso: si finirebbe per metterlo in una coda dove non c'è nessuno.

6.2Montaggio

Apri l'oggetto che riceve le chiamate. Nel nostro esempio dimostrativo è una risorsa locale con la pipeline vuota; sul tuo centralino sarà la numerazione pubblica.

Le prime tre regole si aggiungono come nel livello facile. La quarta è nuova: categoria IVR › Menù IVR, poi si sceglie il menu appena creato.

6.3Il flusso completo

Quel riepilogo dentro il blocco numero 4 è la cosa più utile della pagina. Ti dice, senza aprire nient'altro, che il tasto 1 porta al commerciale, il 2 all'amministrazione e il 3 alle informazioni. Quando qualcosa non torna, si comincia sempre da lì.

I percorsi possibili adesso sono cinque:

Capitolo 7

Collaudo

7.1Le prove al telefono

Con un menu vocale il collaudo non è più opzionale: bisogna premere davvero i tasti, perché è l'unico modo di verificare che quello che il cliente sente corrisponda a quello che il centralino fa.

La prova più importante è la prima. Un menu in cui l'audio dice «due per l'amministrazione» mentre il tasto 2 porta alle informazioni è un errore che nessuna schermata segnala: il pannello è coerente con sé stesso, è la realtà a non esserlo.

7.2Errori tipici di questo livello

1 · Il menu parte ma nessun tasto funziona

Quasi sempre manca la regola Prendo in carico la chiamata in cima al flusso principale. Senza risposta il centralino non riceve i toni dei tasti.

2 · Il tasto porta al reparto sbagliato

Apri il blocco IVR nel flusso principale: elenca le destinazioni di ogni tasto. Nove volte su dieci due destinazioni sono invertite.

3 · Un reparto non squilla mai

Controlla nell'ordine: la coda ha operatori? Gli operatori risultano registrati nella Dashboard tecnica? Il servizio interno punta alla coda giusta?

4 · Dopo l'annuncio di trasferimento cade la linea

Manca la regola coda, oppure la coda è vuota. Un servizio interno con annuncio ma senza coda riproduce il messaggio e poi non sa cosa fare.

5 · Il menu parte anche quando il negozio è chiuso

Le regole 2 e 3 sono dopo la 4, oppure mancano. Le condizioni vanno sempre prima del menu.

6 · Ho cambiato il messaggio del menu ma il centralino smista come prima

Corretto: sono due configurazioni separate. Modificare l'audio non tocca i tasti. Vai nel menu vocale e aggiorna anche quelli.

7.3La lista di controllo finale

Prima di dire che il centralino è pronto, ripercorri questi punti. Sono gli stessi che un tecnico verificherebbe in fase di collaudo, e coprono i punti in cui un impianto a più rami si rompe più spesso.

• I quattro audio nuovi sono collegati: la libreria non mostra più «Non collegato» accanto ai nomi con prefisso GUIDA2-.
• Le tre code hanno almeno un operatore ciascuna e i numeri corrispondono a interni realmente registrati.
• Ogni servizio interno ha esattamente cinque regole, nell'ordine: risposta, annuncio, coda, scuse, chiusura.
• Il riepilogo del menu vocale dice le stesse cose del messaggio audio, tasto per tasto.
• Nel flusso principale le condizioni (festività e orario) stanno prima della regola IVR.
• Un tasto non previsto — per esempio il 5 — produce un comportamento accettabile e non il silenzio.
• Fuori orario e nei giorni di chiusura il menu non parte affatto.

Capitolo 8

Appendice

8.1Riepilogo degli oggetti

Più due risorse ereditate dal livello facile e non modificate: il profilo di orario GUIDA-Orario-Negozio, il gruppo chiusure GUIDA-Chiusure-2026 e l'audio GUIDA-Scuse-Nessuna-Risposta, richiamato da tutti e tre i reparti.

8.2Verso il livello difficile

L'impianto costruito qui regge bene un'azienda con reparti stabili e orari uguali per tutti. Il livello successivo affronta i casi in cui questo non basta:

MyCentralino Cloud PBX · Guida livello MEDIO, versione 1.0 · redatta il 30 luglio 2026 sull'interfaccia in produzione. Le schermate provengono da un centralino dimostrativo; numeri e nomi sono di esempio.